Carrières · ServiceNow & IA

Analyste d’affaires / Conseiller·ère en processus IA ServiceNow

Cas d’usage IA · Ateliers de cadrage · Refonte de processus · Business cases

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Votre rôle

Du besoin métier flou au cas d’usage IA cadré

Nous recherchons un(e) profil hybride entre l’analyse d’affaires et le conseil en processus, orienté IA. Vous êtes la personne qui transforme un besoin métier flou en cas d’usage IA cadrés, mesurables et priorisés, puis qui repense le processus autour de l’agent ou de la capacité IA qui le sert le mieux.

Vous travaillez en amont de la chaîne IA ServiceNow, là où une intuition métier devient une demande exploitable. Vous menez la collecte des besoins auprès des équipes TI et métiers, vous qualifiez les cas d’usage IA (valeur, faisabilité, risque, donnée disponible), vous rédigez les user stories et les critères d’acceptation, et vous repensez le processus cible pour qu’il tire réellement parti de Now Assist, d’AI Search ou d’un agent. Vous animez aussi les ateliers de diagnostic et de cadrage de nos offres de gouvernance de plateforme, et vous appuyez la prestation de notre service géré de gouvernance ServiceNow. Vous faites le pont entre les utilisateurs, le Spécialiste IA, le Concepteur d’Agents IA et l’Orchestrateur de Workflows IA. Ce poste convient autant à un profil intermédiaire en analyse d’affaires qu’à un profil senior en conseil de processus, à condition d’aimer travailler dans l’incertitude que l’IA introduit.

Responsabilités principales

  • ›Mener la collecte des besoins auprès des parties prenantes TI et métiers : entrevues, ateliers, observation terrain.
  • ›Animer les ateliers de diagnostic et de cadrage de plateforme (revue d’état, identification des écarts et impacts, plan d’action) auprès des clients.
  • ›Appuyer la prestation du service géré de gouvernance de plateforme ServiceNow : cadence de gouvernance, filtre des demandes, suivi de la valeur de la plateforme et inventaire des décisions.
  • ›Qualifier et prioriser les cas d’usage IA selon la valeur métier, la faisabilité technique, la donnée disponible et le risque.
  • ›Cartographier les processus actuels (as-is) et concevoir les processus cibles (to-be) en repérant les étapes à automatiser, les activités réalisées par l’IA, augmentées par l’IA ou laissées à l’humain.
  • ›Rédiger les user stories, critères d’acceptation, règles de gestion et exigences fonctionnelles des cas d’usage IA.
  • ›Construire le business case de chaque cas d’usage : bénéfices attendus, coûts, indicateurs de succès, conditions de déploiement.
  • ›Définir les indicateurs de valeur (déflexion, temps de traitement, qualité, satisfaction) et la façon de les mesurer après mise en production.
  • ›Animer la priorisation du backlog IA avec le product owner et documenter les décisions, hypothèses et limites connues.
  • ›Accompagner l’adoption côté utilisateurs : conduite du changement, communication, formation fonctionnelle.

Ce que vous apportez

  • ✔Expérience en analyse d’affaires ou en conseil de processus, idéalement dans un contexte ServiceNow ou de transformation numérique.
  • ✔Maîtrise des techniques de collecte des besoins : entrevues, ateliers de cadrage, observation, prototypage léger.
  • ✔Capacité à cartographier un processus (BPMN, value stream mapping) et à en repérer les gisements de valeur.
  • ✔Aisance à rédiger des user stories claires, des critères d’acceptation testables et des règles de gestion sans ambiguïté.
  • ✔Compréhension fonctionnelle de l’IA appliquée : ce que Now Assist, AI Search et les agents savent faire, et leurs limites.
  • ✔Capacité à qualifier un cas d’usage sur la valeur, la faisabilité, la donnée et le risque, sans tomber dans le tout-IA.
  • ✔Pratique de la priorisation de backlog et du dialogue avec un product owner et des équipes de réalisation.
  • ✔Aisance à vulgariser l’IA auprès d’utilisateurs non techniques et à poser des attentes réalistes.
  • ✔Aisance à animer des ateliers de diagnostic, de cadrage et de gouvernance de plateforme en clientèle.
  • ✔Posture de conseil : écoute, reformulation, capacité à challenger un besoin sans braquer le client.

Certifications souhaitées

🎓 Obligatoire ou en cours

ServiceNow Certified System Administrator (CSA), une certification d’analyse d’affaires (IIBA ECBA, CCBA ou CBAP) ou de gestion de processus.

🎓 Un atout

ServiceNow Certified Implementation Specialist (CIS) sur un module porteur, micro-certifications Now Assist, certifications Agile (PSPO, SAFe), certifications BPM (OCEB).

Livrables attendus

  • ›Catalogue des cas d’usage IA qualifiés et priorisés avec leur niveau de valeur, de faisabilité et de risque.
  • ›Cartographies de processus actuels et cibles (as-is / to-be) annotées des points d’intervention IA.
  • ›User stories, critères d’acceptation et règles de gestion prêts pour la réalisation.
  • ›Business case par cas d’usage avec indicateurs de succès et conditions de mesure.
  • ›Backlog IA priorisé et tenu à jour avec le product owner.
  • ›Plan de conduite du changement et matériel de communication par persona.
  • ›Bilan de valeur après mise en production : indicateurs mesurés, écarts, recommandations d’ajustement.

Expérience requise

Analyse d’affaires (2-5 ans)Intermédiaire à Avancé

Collecte des besoins, user stories, critères d’acceptation, règles de gestion, gestion d’exigences.

Conseil et refonte de processus (2-5 ans)Intermédiaire à Avancé

Cartographie BPMN, value stream mapping, optimisation et redesign de processus.

IA appliquée en contexte métier (1-2 ans)Intermédiaire

Compréhension fonctionnelle de Now Assist, AI Search et des agents, de leurs cas d’usage et limites.

ServiceNow (ITSM, CSM, HRSD ou ITOM) (2-4 ans)Intermédiaire à Avancé

Connaissance fonctionnelle d’au moins un module porteur des cas d’usage.

Priorisation et backlog (2+ ans)Intermédiaire

Dialogue avec un product owner, arbitrage de valeur, cadence Agile.

Business case et mesure de valeur (2+ ans)Intermédiaire

Bénéfices, coûts, indicateurs, calcul d’un ROI simple.

Conduite du changement (2+ ans)Intermédiaire

Communication, formation fonctionnelle, accompagnement de l’adoption.

Communication et facilitation (3+ ans)Avancé

Animation d’ateliers, vulgarisation, alignement multi-équipes et présentation client.

Prêt·e à cadrer les premiers cas d’usage IA ?

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